行咻

　　日常日子中 ，价格上门修补是诈骗资料整治处理家庭修补问题的快捷途径
，给居民日子带来了便当。次充可是好上，也有读者网友表明，门修上门修补存在一些不标准的理乱问题。如这封读者来信所说 ，象须修补报价前后纷歧 ，价格还有的诈骗资料整治顾客遇到修补资料以次充好
、售后难 、次充维权难等问题。好上记者就此采访相关人士，门修就整治修补商场乱象问题提出定见主张 。理乱

　　
。象须资料以次充好 ，价格修完漫天要价 ，“小缺点修成大缺点”。

　　读者雷弘的遭受并非个例
。不少上门修补商家在途径上以贱价招引顾客，修补完成后 ，实践价格或许翻倍。修补前，商家以“先看看状况”“用多少资料收多少钱”为由含糊报价，等修补后再找各种理由加价。电路、管道、家电等方面修补相对比较专业 ，一般顾客难以判别缺点的详细原因，也很难辨识修补价格是否合理
 。

　　浙江杭州市读者陈凯（化名）就遇到过仗着顾客不在行而“狮子大开口”的修补人员
。因家中墙角返潮，他本年1月13日预定了杭州忆航防水公司做墙角防水补漏 。

　　该公司派了两位师傅，在没做任何漏水检测的状况下判定房子外墙渗水，并奉告补漏胶水为每斤90元 。

　　陈凯觉得一斤90元价格过高 ，但师傅声称该资料是进口高科技纳米高分子资料，“本钱高，并且用不了几斤 。”陈凯信任了
，赞同修补。可是 ，整个工程共用了44斤胶水，报价3960元
。

　　陈凯此前听说有不法商家用2元一斤、不适宜在住所中运用的“三无”胶水 ，假充优质资料。所以 ，他要求公司供给胶水的质检陈述 ，公司发来的质检陈述显着通过修图处理 
，且回绝出示胶水进货凭据。

　　在上门修补范畴，还有的家电修补人员运用残次配件充任原厂配件 ，一般顾客很难区分资料的真伪和质量好坏 ，成果导致修好不久又坏了
、堕入重复修补的状况  。

　　“原问题不只没处理，还把小缺点修成大缺点 。”广东中山市读者柳鑫（化名）下单净水器检修服务 ，本年1月3日晚，修补师傅上门修补 。没想到，修好后的净水器在次日清晨又漏水。清晨醒来，柳鑫发现家里现已“一片汪洋” 。

　　他清理了一早上
 ，总算联系上修补师傅，可师傅说修补网点缺人手  ，要下午3点才干派人过来 。比及3点，网点又称人手仍然缺乏，说要比及晚上
。

　　“真实没办法，只好请物业过来从头施工  。”柳鑫随后请来装饰公司点评 ，不算家电损坏，漏水导致的家装丢失就达4万至5万元。

　　。顾客维权难，难以固定依据，常常遭受“踢皮球”。

　　“许多家庭修补问题事发忽然，需求快速处理 ，顾客匆促挑选服务，往往无暇比价或核实资质 。”我国人民大学公共办理学院教授刘鹏表明，并且修补项目不同大，例如水龙头漏水问题，简略的替换水龙头就行
，杂乱的甚至要重铺水管
，各家状况不同，顾客难以区分修补人员是“看人报价”仍是诚信服务。这种状况下，不少顾客即使置疑自己被“宰”，也会由于没有依据、急于修好而付款完事。不法商家也恰恰使用顾客的这种心思，虚报价格。

　　不少顾客反映
，一旦遇到价格诈骗 、以次充好或越修越坏等问题，“修补难，维权更难” 。

　　一方面  ，顾客维权时面对举证难的问题。有的服务商以供给优惠为噱头，诱导顾客脱离途径买卖，导致途径没有售后记载，无法维权；还有一些顾客是从小广告上找到修补师傅的，要维权时找不到人
，只好吃下哑巴亏
。

　　记者发现，不少居民小区的信箱
、门缝都被塞过修补小广告，有的小广告还打着社区物业或服务中心的名义 。

　　“这些小广告不能信 。物业就当作宣扬 ，也不会选用这种方法。”张师傅是北京朝阳区八里庄大街的一名修补师傅，他的活计都来自社区物业派单 ，“物业跑不了，修补出了问题，居民找物业也就能找到我。凭我的阅历，小广告上的修补服务大都报价较高。许多还写着底子找不到的假地址，修完如果有问题 ，底子找不到人。”。

　　另一方面
，即使现实清楚、依据完好，顾客也会遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭受了相似阅历。当他带着电话录音、付出证明、修补现场视频向修补网点索赔时
，网点却以该师傅既非途径职工 ，也非认证师傅为由回绝 ，“既非途径认证
，为何派到我家修补？总公司
、分包公司相互推来推去，一瞬间说不是修补期间出的问题，保险公司不赔；一瞬间又说是网点的问题，把我都弄晕了。”。

　　无法之下 
，柳鑫向12315投诉。通过两个多月的困难维权 ，终究服务商总部补偿他1万元，网点补偿一台没有生产日期和合格证明的净水器 。一查验，这台净水器仍是江苏省质监局点名的不合格产品 。

　　柳鑫从前找过律师，律师的回复是：能够帮他打赢官司 ，可是诉讼花费的金钱 、时刻本钱不会低。除了律师费
，判定费也不低
，需求找一线城市的专业组织
。“尽管最终取得的补偿金额远低于我的实践丢失 ，但没办法
，只能承受。对方有专门法务部分处理投诉，而我还得上班，耗不起。”柳鑫道出了大大都顾客面对相似问题时的无法。

　　主张有关部分向社会发布家电修补“白名单”，途径推出“一口价”服务等办法标准上门修补服务。

　　早在2012年8月 ，商务部就发布并施行了《家电修补服务业办理办法》 ，明令家电修补经营者和从业人员不得有下列行为：虚列  、夸张
、假造修补服务项目或内容；隐秘、粉饰因修补服务导致用户产品损毁的现实；虚报缺点部件，成心替换功能正常的部件；冒用家电生产者商标或特约修补标识。但种种问题至今仍然存在，不只损害了顾客利益，也打乱了商场秩序 。

　　“上门修补看似都是鸡毛蒜皮的小事，但事关每位居民的日子美好 。”我国家用电器服务修补协会秘书长王岩说 。

　　现在市面上的干流上门修补途径，大部分选用线上招引用户
、线下服务用户的形式 。在这一进程中，作为中介的途径方扮演什么人物？应该担任什么职责？

　　“顾客维权时之所以屡次遭受推诿扯皮现象
，是由于这种形式下的途径方并不直接给顾客供给服务 ，他们只起到信息集散地的效果 。一旦出了问题，他们会觉得错在线下门店而非自己。”北京市互联网金融职业协会会长许泽玮以为，途径方不是简略的信息同享，他们应该在服务流程的标准化上下功夫  ，贯穿下单 、上门服务
、售后服务等全流程的标准化 ，“途径凭借数字化手法 ，分品类树立标准化服务流程，完成服务的每个环节都有规可循
，也要有相应的办理监控目标 。”。

　　而在服务流程标准化中，价格标准化与顾客切身利益直接相关 。许泽玮表明 ，一是价格对顾客要通明可见，在官方途径发布定价信息，能够随时查阅；二是不断细化标准定价系统 ，让顾客明晰知晓此次修补有哪些流程 、流程中项目别离应该花多少钱，以及影响定价的工时、资料等；三是对流程杂乱 、非标准系统内的修补项目打开价格点评 ，事前出示点评一口价，与顾客充沛交流后再展开修补
，防止过后胶葛
。

　　除了途径标准办理 ，刘鹏以为商场监管等部分也应加大日常监管，构建服务商信誉点评系统，对投诉量超支的违规商家施行途径禁入；对一些修补公司及修补人员涉嫌虚伪宣扬 、诈骗、逼迫买卖等违法行为
，依法予以罚款、撤消营业执照等赏罚。

　　依据《家电修补服务业办理办法》 ，主管部分关于违背本办法的家电修补经营者能够予以正告，责令改正 ，情节严重的可处3万元以下罚款。“相关部分要完善投诉告发途径 ，让顾客维权有门。不只要能够维权，更要让顾客便于维权。”刘鹏说
。

　　顾客协会也可更有作为。比方 ，上海市消保委最近几年都会向社会发布家电修补“白名单” ，呼吁广阔顾客有需求时尽量挑选名单里的服务企业。

　　此外 ，上门修补职业也应加强自律，针对商场乱象出实招。“可树立顾客、途径 
、门店 、监管部分一同参加的共治系统  。”王岩举例说 ，途径能够建立机制，在胶葛产生时由独立第三方介入点评；门店能够对顾客解说修补流程，让整个进程愈加通明
，“各方一同尽力，把联系千家万户的上门修补“小事”做实做好。”。

　　（人民日报记者 史一棋 高国妍参加采写）
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